Raport Adobe wskazuje, że średnio 40% dochodów firmy generowane jest przez 8% nabywców – klientów powracających. Jak jest w Twojej firmie?
Zainwestowałeś w działania marketingowe, dzięki którym pozyskałeś potencjalnego klienta. Przeprowadziłeś udany proces sprzedażowy, który zakończył się transakcją. Świętujesz sukces, bo osiągnąłeś zysk. Czy na pewno?
Jeśli zrealizowałeś zamówienie z klientem, wystawiłeś fakturę i zamierzasz o tym kliencie zapomnieć to… pozyskanie klienta kosztuje od 5 do 10 razy więcej, niż obsłużenie klienta, który już raz dokonał zakupu. Ponadto powracający klienci wydają zazwyczaj o 67% więcej, niż klienci kupują po raz pierwszy.
Zamiast skupiać się wyłącznie na generowaniu nowych klientów, warto spojrzeć na potencjał, jaki niesie za sobą dbanie o tych już pozyskanych. Utrzymanie relacji z klientem to nie tylko sposób na zwiększenie sprzedaży, ale również budowanie długoterminowej wartości i pozytywnego wizerunku marki. Przypomnijmy sobie, dlaczego tak istotne jest inwestowanie w te relacje.
Marketing zdobywa leady, ale kluczowy jest proces sprzedaży
Pierwszym etapem jest pozyskanie leada – potencjalnego klienta. Jest to zazwyczaj zadanie marketingu, jednak to proces sprzedaży i jakość oferowanego produktu decydują, czy lead stanie się lojalnym klientem. Dobre wrażenie i spełnienie oczekiwań to podstawa do budowania długoterminowych relacji.
Zakończenie komunikacji po zakupie? Największy błąd wielu firm
Wiele firm popełnia błąd, koncentrując się na jednokrotnym zakupie, następnie zaniedbując tego klienta. Podstawowym celem powinno być nie tylko pozyskanie klienta, ale również troska o jego doświadczenie po zakupie. To właśnie istniejący klienci mogą być najlepszymi ambasadorami marki – o ile będą czuli, że firma o nich dba.
Marketing relacji – skuteczne działania na rzecz utrzymania klientów
Aby klient czuł się doceniony, warto stosować różnorodne narzędzia marketingowe, które przypomną o marce i zachęcą do kolejnych zakupów. Można tu wyróżnić:
- Mailing – personalizowane wiadomości z informacjami o nowych produktach, promocjach i ofertach specjalnych.
- Remarketing – kampanie przypominające o produktach, które klient wcześniej oglądał, z użyciem reklam w mediach społecznościowych lub Google.
- Powiadomienia push w aplikacji – jeśli marka posiada aplikację, regularne przypominanie o ofercie czy nowych promocjach sprawi, że klient chętniej skorzysta z usług ponownie.
Najważniejsze cele marketingu relacji to:
- zyskanie bazy klientów powracających,
- zwiększenie lojalności klientów,
- sprawienie, aby marka była naturalnym wyborem dla klientów, niezależnie od tego, jakie działania podejmuje konkurencja,
- uniezależnienie wyników sprzedażowych od poziomu cen,
- ograniczenie kosztów reklamy poprzez trwałe zwiększenie świadomości istnienia marki.
Miękkie działania wspierające lojalność
Budowanie relacji z klientem to nie tylko techniczne działania marketingowe. Ogromne znaczenie mają także te miękkie aspekty, jak:
- Prośby o referencje – zapytaj klienta, czy byłby skłonny podzielić się swoją opinią.
- Programy poleceń – zachęcaj klientów, by polecali produkty lub usługi znajomym, oferując im korzyści.
- Indywidualne wiadomości – kontakt z klientem, by dowiedzieć się, czy wszystko jest w porządku, jest świetnym sposobem na pokazanie zaangażowania marki.
Jakie dane warto zbierać, aby móc zbudować tę lojalność
1. Dane osobowe i preferencje kontaktu
- Imię i nazwisko – umożliwiają personalizację komunikacji.
- Dane kontaktowe (e-mail, numer telefonu, adres do korespondencji) – ważne dla różnych form kontaktu, jak mailingi, SMS-y, czy przesyłki pocztowe.
- Preferencje kontaktowe – czy klient woli otrzymywać informacje mailowo, przez SMS, czy może za pomocą powiadomień push.
2. Historia zakupów
- Daty i częstotliwość zakupów – pokazuje, jak często klient dokonuje transakcji, co może pomóc przewidywać przyszłe potrzeby.
- Typy produktów/usług – daje wgląd w zainteresowania i preferencje, co pomaga w dostosowaniu oferty.
- Kwoty zakupów – umożliwia identyfikację segmentów klientów (np. klientów o wysokiej wartości zamówień).
3. Zachowanie klienta w kanałach online
- Odwiedzane strony i przeglądane produkty – pomaga tworzyć odpowiednie kampanie remarketingowe.
- Interakcje z e-mailem (otwarcia, kliknięcia) – pozwala ocenić, które treści wzbudzają zainteresowanie.
- Sposób korzystania z aplikacji mobilnej – np. częstość logowania, przeglądane sekcje, czas spędzony na aplikacji.
4. Dane z obsługi klienta
- Historia zgłoszeń – ile razy klient kontaktował się z obsługą, w jakich sprawach.
- Rodzaj i tematykę zgłoszeń – daje wgląd w potencjalne problemy, które warto wyeliminować.
- Czas reakcji i rozwiązywania problemów – krótkie czasy odpowiedzi i skuteczność mogą znacząco wpływać na satysfakcję i lojalność.
5. Dane dotyczące programu lojalnościowego
- Punkty i nagrody – aktualna liczba punktów oraz to, jakie nagrody klient preferuje, co pozwala lepiej personalizować ofertę.
- Aktywność w programie lojalnościowym – jak często klient bierze udział, co może sugerować jego zainteresowanie dodatkowymi benefitami.
6. Opinie i satysfakcja
- Ankiety satysfakcji – regularne badania (np. po zakupie) pozwalają mierzyć zadowolenie.
- Komentarze i opinie – mogą wskazać, co klientom podoba się w marce lub co wymaga poprawy.
- Net Promoter Score (NPS) – wskaźnik, który pozwala zrozumieć, jak wielu klientów poleciłoby markę znajomym.
7. Polecenia i aktywność na social media
- Dane o poleceniach – ile osób poleciło klienta, czy klient sam polecał markę.
- Aktywność w mediach społecznościowych – śledzenie interakcji i zaangażowania w social media może podpowiedzieć, jak aktywny jest klient w relacjach z marką.
8. Demografia i psychografia
- Dane demograficzne (wiek, płeć, miejsce zamieszkania) – umożliwiają lepsze targetowanie kampanii.
- Zainteresowania, wartości – mogą być pomocne w personalizacji treści i oferty.
Zbieranie tych danych, analizowanie ich i odpowiednie wykorzystanie pozwala tworzyć bardziej angażujące doświadczenie dla klienta, co sprzyja długofalowej relacji z marką.
Jak mierzyć efektywność działań i działania zespołu sprzedażowego?
Utrzymanie klienta wymaga monitorowania efektów. Warto wykorzystywać narzędzia takie jak Callback24, które mierzą skuteczność działań marketingowych oraz pracy zespołu. Callback24 pozwala na sprawdzenie, ile leadów zamienia się na rzeczywistych klientów, a także ułatwia analizę efektywności kontaktów i interakcji z klientami.
Dzięki callback24 zmierzysz:
a) ile połączeń przychodzi ze strony internetowej?
b) ile i jakie połączenia przychodzące i wychodzące pojawiają się w obrębie całej firmy?
c) co dzieje się z leadami, które dostają Twoi handlowcy?
d) czy kampanie są skuteczne i jak je dodatkowo zoptymalizować?
Konwersja leadów na lojalnych klientów
Ostatecznym celem wszystkich działań jest zmiana leadów na lojalnych klientów. Szybka reakcja na zapytania, odpowiednia obsługa klienta oraz dbanie o komfort kupującego przekładają się na pozytywne doświadczenie, które zwiększa prawdopodobieństwo powrotu do marki.
Podsumowanie
Budowanie relacji z klientem to długoterminowy proces, który wymaga zaangażowania na wielu płaszczyznach. Dzięki odpowiednio zaplanowanym działaniom marketingowym i sprzedażowym możemy przekształcić jednorazowego kupującego w lojalnego klienta i ambasadora marki.
