Zadbanie o doświadczenie klienta w e-commerce to nie tylko sposób na osiągnięcie krótkoterminowych celów, ale także ugruntowanie pozycji sklepu na rynku. Aspekt ten ma bowiem ogromny wpływ na zwiększenie sprzedaży, budowanie pozytywnego wizerunku marki i lojalności klientów.
W dzisiejszym artykule wyjaśniamy, co to customer experience i dlaczego warto o nie zadbać. Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz swoją przygodę z e-commerce, czy też chcesz poprawić istniejące już doświadczenia klientów, ten artykuł pomoże Ci zrozumieć, które elementy powinieneś wziąć pod uwagę w pierwszej kolejności. Zachęcamy do lektury!
Customer experience – podstawowe informacje
Na samym początku warto wyjaśnić, czym dokładnie jest customer experience (doświadczenie klienta). Customer experience, inaczej CX, to suma wszystkich interakcji i wrażeń, jakie klient doświadcza podczas zetknięcia się z Twoją marką, w tym przypadku z Twoim sklepem internetowym. Obejmuje ono każdy punkt kontaktu, począwszy od pierwszego wejścia na stronę internetową lub aplikację mobilną, przez proces zakupowy, obsługę klienta, aż po dostawę towaru i ewentualne zwroty.
Wartościowe doświadczenie klienta odzwierciedla się w tym, jak klient odbiera Twoją firmę, jak czuje się podczas interakcji z Twoją marką i jakie wspomnienia związane z nią buduje. Dobrze zaprojektowane CX nie tylko pozostawia pozytywne wrażenie, ale również zwiększa zaufanie i lojalność klientów.
Elementy wpływające na doświadczenie klienta w e-commerce
Zarządzanie doświadczeniem klienta to proces, na który składa się wiele różnych elementów. Odpowiednie ich zrozumienie i umiejętne zastosowanie może przynieść znaczące korzyści dla Twojego sklepu internetowego.
Strategia CX obejmuje m.in. zaprojektowanie logicznego interfejsu, profesjonalną obsługę klienta czy też jasną politykę zwrotów produktów. Skupienie się na tych oraz kilku innych aspektach pozwoli Ci stworzyć atrakcyjną i intuicyjną przestrzeń zakupową dla Twoich klientów. Poniżej znajdziesz więcej informacji na ich temat.
Dowiedz się, jakie treści sprzedają w e-commerce:
Content marketing w e-commerce – treści, które sprzedają
Intuicyjny interfejs
Jednym z kluczowych elementów wpływających na doświadczenie klienta w e-commerce jest intuicyjny interfejs użytkownika. To właśnie od pierwszych chwil interakcji z Twoim sklepem internetowym kształtuje się pierwsze wrażenie potencjalnego klienta.
Warto zatem zadbać o czytelny i atrakcyjny design, który ułatwi nawigację oraz umożliwi szybkie odnalezienie interesujących produktów. Ważne jest również logiczne rozmieszczenie elementów, czytelne menu, a także prostota procesu finalizacji zakupów.
Do cech dobrego interfejsu zalicza się przede wszystkim:
- niezawodność,
- funkcjonalność,
- szybkość działania,
- responsywność,
- łatwość obsługi.
Skupienie się na intuicyjnym interfejsie sprawi, że klienci chętniej będą spędzać czas na Twojej stronie. Dodatkowo łatwość dokonywania zakupów zachęci ich do powrotu w przyszłości. Warto także regularnie analizować zachowania użytkowników, zbierać feedback i dostosowywać interfejs do ich potrzeb, tak aby zapewnić im jak najlepsze doświadczenia podczas wizyty w Twoim sklepie internetowym.
Spersonalizowana oferta
Spersonalizowana oferta jest kolejnym istotnym elementem w budowaniu wyjątkowego customer experience dla e-commerce. Dzięki wykorzystaniu danych dotyczących preferencji, historii zakupów i zachowań klientów, możesz dostarczyć im spersonalizowane rekomendacje produktów, oferty promocyjne i powiadomienia o nowościach, które są doskonale dopasowane do ich potrzeb i gustów.
Podejście to nie tylko zwiększa szanse na sfinalizowanie zakupu, ale również sprawia, że klienci czują się bardziej zrozumiani i docenieni przez Twoją markę. W związku z tym warto inwestować w odpowiednie narzędzia i systemy, które pomogą w efektywnym przetwarzaniu danych i generowaniu spersonalizowanych ofert.
Jednym z przykładów dopasowanej oferty jest automatyczne tworzenie rekomendacji produktów na stronie internetowej, na podstawie wcześniejszych zakupów użytkownika i przeglądanych pozycji. Dzięki temu klient, odwiedzając Twój sklep, od razu zauważa produkty, które mogą go zainteresować. Na tej zasadzie działa większość e-commerce z branży odzieżowej lub kosmetycznej.
Profesjonalna obsługa klienta
Dostarczenie wyjątkowych i jakościowych produktów to jedno – skuteczne wsparcie i komunikacja z klientami to drugi, równie istotny element funkcjonowania e-commerce. Współczesny klient oczekuje przede wszystkim błyskawicznej i kompetentnej odpowiedzi na swoje zapytania i problemy.
Biznesy e-commerce powinny inwestować w narzędzia do szybkiej komunikacji, takie jak czat na żywo, infolinia czy systemy wsparcia klienta. Skuteczna obsługa powinna być dostępna na różnych kanałach, aby umożliwić klientom wybór najdogodniejszej formy kontaktu. Warto również inwestować w szkolenia dla wyznaczonych w tym obszarze pracowników, tak aby zapewnić im odpowiednie umiejętności oraz wiedzę w zakresie produktów i procesów firmy. Kompetentni i przyjaźni konsultanci to klucz do udanej obsługi klienta.
Jednymi z podstawowych elementów profesjonalnej obsługi klienta jest empatia i zrozumienie. Należy słuchać klientów, rozumieć ich potrzeby i proaktywnie reagować na pojawiające się problemy. Odpowiednie podejście do reklamacji i uwag klientów może odmienić negatywne doświadczenie w pozytywne, budując lojalność i zaufanie do marki.
Profesjonalna obsługa klienta nie kończy się na samym zakupie. Niezwykle ważne jest również dbanie o klientów po transakcji, np. poprzez e-maile informujące o statusie zamówienia lub wiadomości zachęcające do podzielenia się swoją opinią na temat procesu zakupu.
Responsywność sklepu
Obecnie coraz więcej osób korzysta z urządzeń mobilnych do przeglądania stron internetowych i dokonywania zakupów online. Dlatego też kluczowym elementem strategii customer experience w e-commerce jest zapewnienie responsywności sklepu. Responsywność polega na dostosowaniu witryny do różnych rozmiarów ekranów, tak aby była czytelna i funkcjonalna zarówno na smartfonach, tabletach, jak i komputerach.
Strona internetowa, która jest niedostosowana do urządzeń mobilnych, jest niewygodna w użytkowaniu na mniejszych ekranach. Może to skutecznie zniechęcić potencjalnych klientów i skutkować utratą cennych transakcji.
Dodatkowo Google coraz bardziej stawia na responsywność stron internetowych pod względem pozycjonowania w wynikach wyszukiwania. Wprowadzenie responsywnego designu może przyczynić się do polepszenia pozycji sklepu, co z kolei wpłynie na zwiększenie ruchu na stronie i szansę na zdobycie nowych klientów.
Prosty proces finalizacji transakcji
Chwila, w której klient dokonuje zakupu, może być kluczowym momentem w całej ścieżce zakupowej. Dlatego też warto zadbać o to, aby proces finalizacji transakcji był jak najbardziej intuicyjny, prosty i bezproblemowy.
Klienci podczas finalizacji zakupów oczekują przede wszystkim szybkości i sprawności. Skomplikowane formularze, konieczność wielokrotnego logowania czy długotrwałe procesy płatności mogą zniechęcić użytkowników i doprowadzić do opuszczenia przez nich sklepu. Z tego względu warto zapewnić np. możliwość zakupu bez konieczności tworzenia konta lub logowanie za pomocą posiadanego już konta Gmail albo Facebook.
Zaoferowanie klientom popularnych metod płatności to kolejny element, który wpływa na postrzeganie przez nich procesu finalizacji transakcji. Oferując różnorodne opcje płatności, zapewniasz im komfort i wygodę podczas dokonywania zakupów. Dotyczy to również form dostawy. Coraz popularniejszymi opcjami są paczkomaty oraz punkty odbioru w kioskach lub sklepach. Pozwól jednak klientom samodzielnie zadecydować, w jaki sposób chcą, aby dostarczono im zakupione produkty.
Dodatkowo warto zadbać o czytelne i zrozumiałe komunikaty na każdym etapie. Informowanie klientów o statusie zamówienia, akceptacji płatności oraz przewidywanym terminie dostawy sprawia, że czują się oni pewnie i bezpiecznie.
Jasna polityka zwrotów
Klienci e-commerce chcą mieć pewność, że w razie niezadowolenia z zakupu, będą mieli możliwość zwrotu towaru lub wymiany na inny produkt. Zapewnienie transparentnej i przyjaznej polityki zwrotów buduje zaufanie klientów do marki i daje im poczucie bezpieczeństwa podczas dokonywania zakupów online.
Warto zapewnić klientom czytelne informacje dotyczące warunków i procedury zwrotów. W przypadku produktów nietrafionych czy niezgodnych z oczekiwaniami łatwość i wygoda w procesie zwrotu sprawiają, że klienci chętniej podejmują decyzję o zakupie.
Dlatego też ważne jest, abyś w obrębie swojego sklepu umieścił wyraźne instrukcje i zasady postępowania dotyczące zwrotów. Istotne jest również zapewnienie możliwości kontaktu z zespołem obsługi klienta w celu uzyskania dodatkowej pomocy.
Customer experience – przykłady
Przyjrzyjmy się przykładom dobrych praktyk customer experience, które wdrożone zostały przez znane firmy:
- Amazon – personalizacja i łatwość zakupów – gigant e-commerce, Amazon, zdobył stałe grono lojalnych klientów m.in. dzięki doskonałej personalizacji. Na podstawie wcześniejszych zakupów i przeglądanych produktów, Amazon oferuje spersonalizowane rekomendacje, co zachęca klientów do powrotu i dokonywania kolejnych zakupów. Ponadto, prosty proces zakupowy, z możliwością jednoczesnego dodawania produktów do koszyka i szybkiego finalizowania zamówienia, sprawia, że zakupy są wygodne i przyjemne.
Źródło: https://www.amazon.pl/
- Sephora – wirtualne przymierzanie – sklep kosmetyczny Sephora inwestuje w zaawansowane technologie, które poprawiają doświadczenie klienta online. Funkcje wirtualnego przymierzania pozwalają klientom wypróbować różne produkty na swoim zdjęciu, co ułatwia podjęcie decyzji zakupowych.
Źródło: https://www.sephora.pl/wirtualna-przymierzalnia-brwi-benefit.html
- Nike – przejrzysty interfejs i prostota nawigacji – Nike, światowa marka sportowa, dba o doskonałe doświadczenie klienta m.in. poprzez intuicyjny interfejs. Dzięki niemu klient jest w stanie szybko przejść do interesującej go sekcji. Strona posiada także podział na konkretne kategorie i podkategorie, co pomaga w znacznym stopniu użytkownikowi w nawigacji po stronie.
Źródło: https://www.nike.com/pl/
- Empik – rozbudowana sekcja z informacjami – Empik jest przykładem marki, która stawia na kompleksowe informowanie klienta o najważniejszych kwestiach związanych z funkcjonowaniem sklepu. Na stronie znaleźć można m.in. zakładki zawierające odpowiedzi na najpopularniejsze pytania, informacje na temat warunków dostawy, form płatności czy różnych regulaminów. Dzięki temu klienci są w stanie szybko znaleźć potrzebne informacje, często bez konieczności kontaktowania się z obsługą.
Źródło: https://www.empik.com/
- Orange – chatbot i szybkie rozwiązywanie problemów – Orange, znana międzynarodowa firma telekomunikacyjna, również dba o najlepsze doświadczenia swoich klientów. Jednym z przejawów jest chatbot dostępny na stronie internetowej oraz w aplikacji mobilnej. Dzięki wirtualnemu doradcy opartemu na sztucznej inteligencji klienci mogą zadawać pytania, uzyskiwać informacje na temat swoich usług, sprawdzać stan konta i wiele innych. Dzięki chatbotom Orange skutecznie rozwiązuje proste i często powtarzające się problemy, co pozwala zespołom obsługi klienta skupić się na bardziej skomplikowanych sprawach.
Źródło: https://www.orange.pl/
Dlaczego powinieneś zadbać o doświadczenie swoich klientów?
Zastanawiasz się, czy warto inwestować w customer experience? Spójrzmy na najnowsze dane i statystyki.
Firma SuperOffice poprosiła blisko 2 000 przedsiębiorców o określenie ich najważniejszego priorytetu na następne 5 lat. Na pierwszym miejscu znalazło się customer experience, wyprzedzając ustalanie ceny oraz skupianie się na produkcie. Oznacza to, że doświadczenie klienta może być wkrótce jednym z kluczowych czynników decydujących o konkurencyjności danej firmy.
Jak wynika z raportu Zendesk, aż blisko 60% konsumentów kupiło coś od jednej marki zamiast innej ze względu na oczekiwany poziom usługi. Klienci stają się coraz bardziej świadomi oraz wymagający. Oczekują szybkich, wygodnych i bezproblemowych zakupów – skupienie się na tworzeniu pozytywnego doświadczenia klienta pozwoli Ci sprostać ich oczekiwaniom.
Dodatkowo, według danych PwC, doświadczenie klienta ma kluczowe znaczenie dla 73 procent wszystkich osób podejmujących decyzje zakupowe.
Zadowoleni klienci są bardziej lojalni, chętniej polecają Twoją markę innym i przyczyniają się do wzrostu reputacji Twojego e-commerce. Oczekiwania użytkowników stale rosną, dlatego też warto inwestować w tworzenie wyjątkowych interakcji, które przyciągną, a następnie przekształcą ich w stałych i zadowolonych nabywców.
Podsumowanie
Customer experience stało się nieodłącznym elementem sukcesu firm działających w przestrzeni internetowej. Oferowanie wyjątkowego doświadczenia klienta przekłada się nie tylko na zwiększenie lojalności nabywców, ale także budowanie pozytywnego wizerunku marki.
Współczesny klient jest coraz bardziej wymagający i świadomy swoich potrzeb. Dlatego też warto stale analizować, dostosowywać i doskonalić swoje strategie customer experience, tak aby zaspokajać oczekiwania konsumentów, a tym samym zdobyć przewagę konkurencyjną.
Mamy nadzieję, że przytoczone przez nas informacje i przykłady okażą się pomocne we wdrażaniu strategii CX. Pamiętaj, zadowoleni klienci to podstawa sukcesu Twojego biznesu e-commerce.
