Od 19 czerwca 2026 zmienia się obsługa odstąpienia od umowy w e-commerce
Od 19 czerwca 2026 r. przedsiębiorcy zawierający z konsumentami umowy na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego będą musieli zapewnić klientom dodatkowy, prosty sposób odstąpienia od umowy online. W praktyce dla sklepów internetowych oznacza to konieczność wdrożenia widocznej i łatwo dostępnej funkcji, która pozwoli konsumentowi złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy przez stronę internetową lub aplikację. Termin 19 czerwca 2026 r. wynika z dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673, której przepisy państwa członkowskie mają stosować właśnie od tej daty.
Warto od razu uporządkować pojęcia. W języku potocznym mówimy o „zwrocie towaru”, ale w przepisach chodzi przede wszystkim o odstąpienie od umowy. To ono uruchamia dalsze skutki: obowiązek zwrotu płatności przez sprzedawcę i obowiązek odesłania rzeczy przez konsumenta. UOKiK wskazuje, że konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, ma prawo odstąpić od niej bez podawania przyczyny, a prawo to bywa potocznie nazywane prawem do zwrotu towaru.
Nowe przepisy nie tworzą więc zupełnie nowego prawa do zwrotu. Standardowy 14-dniowy termin dla zakupów internetowych już istnieje. Zmiana polega na tym, że sklep będzie musiał udostępnić konsumentowi wygodny, elektroniczny mechanizm skorzystania z tego prawa. Innymi słowy: jeżeli klient może łatwo kupić przez internet, powinien móc równie łatwo odstąpić od umowy zawartej przez internet.
Dyrektywa 2023/2673 – czego naprawdę dotyczy?
Dyrektywa UE 2023/2673 została przyjęta 22 listopada 2023 r. i formalnie dotyczy przede wszystkim umów o usługi finansowe zawieranych na odległość. Zmienia ona dyrektywę 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów oraz uchyla wcześniejszą dyrektywę 2002/65/WE dotyczącą sprzedaży konsumentom usług finansowych na odległość. UOKiK wyjaśnia, że celem dyrektywy jest uproszczenie i unowocześnienie regulacji dotyczących usług finansowych zawieranych na odległość.
Dla właścicieli sklepów internetowych najważniejsze jest jednak to, że jeden z elementów dyrektywy ma znaczenie szersze niż tylko sektor finansowy. Chodzi o dodanie do dyrektywy 2011/83/UE nowego art. 11a, czyli przepisu o funkcji odstąpienia od umowy w interfejsie internetowym. UOKiK wprost wskazuje, że rozwiązanie to dotyczy wszystkich rodzajów umów zawieranych na odległość, nie tylko usług finansowych.
Również rządowy opis projektu ustawy wdrażającej dyrektywę potwierdza, że funkcja odstąpienia od umowy ma dotyczyć przedsiębiorców oferujących zawieranie umów na odległość przez interfejs internetowy, np. stronę internetową lub aplikację. Projekt wskazuje też, że celem jest zapewnienie, aby konsumenci mogli odstąpić od umowy zawartej na odległość tak samo łatwo, jak mogli ją zawrzeć.
Co dokładnie będzie musiał wdrożyć sklep internetowy?
Nowy obowiązek nie sprowadza się do dopisania jednego zdania w regulaminie. Sklep internetowy będzie musiał zapewnić realnie działający mechanizm online, który pozwoli konsumentowi złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy.
Zgodnie z art. 11a dyrektywy funkcja odstąpienia od umowy ma być oznaczona słowami „odstąp od umowy tutaj” albo innym jednoznacznym sformułowaniem. Ma być stale dostępna przez cały okres, w którym konsument może odstąpić od umowy, umieszczona w wyróżniony sposób w interfejsie internetowym i łatwo dostępna dla konsumenta.
Mechanizm powinien umożliwiać konsumentowi wysłanie internetowego oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Oświadczenie powinno pozwalać na łatwe podanie lub potwierdzenie co najmniej: imienia i nazwiska, danych identyfikujących umowę, od której konsument chce odstąpić, oraz danych dotyczących środka elektronicznego, na który konsument otrzyma potwierdzenie.
To nie koniec. Po wypełnieniu oświadczenia sklep powinien umożliwić klientowi jego złożenie za pomocą osobnej funkcji potwierdzenia, oznaczonej słowami „potwierdź odstąpienie od umowy” lub równoważnym, jednoznacznym sformułowaniem. Następnie przedsiębiorca ma bez zbędnej zwłoki przesłać konsumentowi potwierdzenie otrzymania odstąpienia od umowy na trwałym nośniku, zawierające treść oświadczenia oraz datę i godzinę jego złożenia.
W praktyce oznacza to, że sklep powinien przygotować co najmniej:
- widoczny przycisk lub link „Odstąp od umowy tutaj”,
- elektroniczny formularz odstąpienia,
- możliwość wskazania zamówienia lub umowy,
- możliwość podania adresu e-mail albo innego kanału elektronicznego do potwierdzenia,
- drugi krok potwierdzający decyzję klienta,
- automatyczne potwierdzenie na trwałym nośniku, najczęściej e-mailem,
- zapis daty, godziny i treści oświadczenia po stronie systemu sklepu.
Czy dotychczasowy formularz PDF wystarczy?
Najbezpieczniejsza odpowiedź brzmi: nie. Formularz PDF może nadal funkcjonować jako dodatkowa opcja, ale sam w sobie nie spełnia założenia nowego art. 11a, jeżeli klient musi go pobrać, wydrukować, ręcznie wypełnić i odesłać. Dyrektywa wymaga funkcji online dostępnej w interfejsie internetowym.
Obecnie UOKiK wskazuje, że konsument może odstąpić od umowy przez złożenie stosownego oświadczenia, a jego forma może być dowolna. Sprzedawcy, którzy dopuszczają złożenie odstąpienia drogą elektroniczną, są zobligowani do potwierdzenia jego otrzymania, np. e-mailem. Nowe przepisy idą krok dalej: przy umowach zawieranych przez interfejs internetowy elektroniczna funkcja odstąpienia nie będzie już tylko dobrowolnym udogodnieniem, ale wymaganym elementem procesu.
Kogo dotyczy nowy obowiązek?
Obowiązek dotyczy przedsiębiorców, którzy umożliwiają konsumentom zawieranie umów na odległość za pomocą interfejsu internetowego. W praktyce będą to przede wszystkim sklepy internetowe, aplikacje sprzedażowe, serwisy subskrypcyjne oraz inne systemy online, przez które klient może zawrzeć umowę bez fizycznej obecności sprzedawcy i kupującego. UOKiK podaje jako przykłady stronę internetową i aplikację.
Nie chodzi wyłącznie o duże e-commerce. Dyrektywa nie uzależnia obowiązku od wielkości sklepu, liczby zamówień czy obrotu. Znaczenie ma to, czy przedsiębiorca zawiera z konsumentami umowy na odległość przez interfejs internetowy i czy dana umowa jest objęta prawem odstąpienia.
Warto też pamiętać, że nie każda sprzedaż wiąże się z prawem odstąpienia. UOKiK wskazuje wyjątki, m.in. rzeczy nieprefabrykowane wykonane według specyfikacji konsumenta, towary szybko psujące się, wybrane produkty zapieczętowane, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych, czy niektóre treści cyfrowe po rozpoczęciu świadczenia za zgodą konsumenta.
Czy zmienia się termin 14 dni na zwrot?
Nie, podstawowa zasada dla typowych zakupów internetowych pozostaje taka sama: przy umowach zawartych przez internet termin na odstąpienie wynosi co do zasady 14 dni. UOKiK wskazuje, że 14 dni dotyczy m.in. umów zawartych przez internet, a w przypadku sprzedaży pojedynczego towaru termin liczy się od otrzymania rzeczy przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę.
Nowe przepisy nie wydłużają więc standardowego terminu w typowym sklepie internetowym. Zmieniają sposób, w jaki sklep ma umożliwić klientowi skorzystanie z tego prawa. To ważne, bo w komunikacji marketingowej łatwo popaść w skrót myślowy „nowe zasady zwrotów”. Precyzyjniej: zmieniają się zasady obsługi odstąpienia od umowy online.
Co z obowiązkiem zwrotu pieniędzy?
Po odstąpieniu od umowy sprzedawca nadal musi zwrócić konsumentowi płatności niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. UOKiK wskazuje, że zwrot powinien objąć wszystkie dokonane przez konsumenta płatności, w tym koszty dostarczenia towaru, a środki powinny zostać zwrócone w ten sam sposób, jakiego użył kupujący, chyba że konsument zgodził się na inną formę zwrotu bez dodatkowych kosztów.
Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania rzeczy albo dostarczenia przez konsumenta potwierdzenia jej odesłania — w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. Konsument z kolei powinien odesłać towar niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu.
Nowa funkcja online nie znosi tych zasad. Ma natomiast ułatwić ustalenie, kiedy i jak konsument złożył oświadczenie. Dobrze wdrożony system może więc pomóc nie tylko klientowi, ale też samemu sprzedawcy: porządkuje proces, ogranicza spory o daty i daje jasny ślad komunikacji.
Kto ponosi koszty odesłania towaru?
Dyrektywa 2023/2673 nie oznacza, że sklep automatycznie będzie musiał opłacać każdą przesyłkę zwrotną. Obecne zasady pozostają istotne. UOKiK wyjaśnia, że konsument pokrywa bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść albo nie poinformował kupującego o konieczności ich poniesienia.
Sprzedawca powinien natomiast zwrócić klientowi koszt dostarczenia zamówienia do wysokości najtańszej zwykłej opcji dostawy dostępnej w ofercie. Jeżeli klient wybrał droższą metodę dostawy, np. kuriera zamiast tańszej przesyłki, sprzedawca nie musi zwracać różnicy między wybraną opcją a najtańszym zwykłym sposobem dostarczenia.
Częściowe odstąpienie od umowy – ważny element procesu
W sklepach internetowych często zdarza się, że klient zamawia kilka produktów, ale chce zwrócić tylko jeden z nich. Obecna praktyka i wyjaśnienia UOKiK uwzględniają takie sytuacje, np. przy rozliczaniu kosztów dostawy w razie odstąpienia tylko od części zamówienia.
Z perspektywy wdrożenia warto więc zaprojektować formularz tak, aby klient mógł jasno wskazać, czy odstępuje od całej umowy, czy tylko od części zamówienia. Sama dyrektywa wskazuje, że jeżeli konsument zamówił wiele towarów lub usług w ramach tej samej umowy, przedsiębiorca może zapewnić możliwość odstąpienia od części, a nie od całej umowy.
To jeden z tych elementów, które warto przemyśleć nie tylko prawnie, ale też operacyjnie. Formularz powinien być zrozumiały dla klienta, a jednocześnie użyteczny dla obsługi sklepu: powinien pozwalać na identyfikację produktów, ilości, numeru zamówienia, daty zakupu i danych do potwierdzenia.
Najczęstsze błędy, których warto uniknąć
- Pierwszym błędem będzie ukrycie funkcji odstąpienia w regulaminie, stopce albo panelu klienta w taki sposób, że konsument musi jej długo szukać. Dyrektywa mówi o funkcji wyróżnionej, stale dostępnej i łatwo dostępnej w okresie odstąpienia.
- Drugim błędem będzie nazwanie przycisku w sposób niejednoznaczny. Samo „reklamacja”, „kontakt”, „formularz” albo „pomoc” może nie wystarczyć, bo funkcja powinna jasno wskazywać, że służy do odstąpienia od umowy. Najbezpieczniejsze jest użycie sformułowania z dyrektywy: „odstąp od umowy tutaj”.
- Trzecim błędem będzie brak drugiego kroku potwierdzającego. Dyrektywa przewiduje osobną funkcję potwierdzenia, oznaczoną słowami „potwierdź odstąpienie od umowy” lub równoważnym sformułowaniem. Celem jest uniknięcie przypadkowego odstąpienia przez jedno niezamierzone kliknięcie.
- Czwartym błędem będzie brak potwierdzenia na trwałym nośniku. Sklep powinien wysłać klientowi potwierdzenie otrzymania odstąpienia bez zbędnej zwłoki, wraz z treścią oświadczenia oraz datą i godziną złożenia. W praktyce najczęściej będzie to e-mail, ale ważne jest także zapisanie tej informacji w systemie sklepu.
- Piątym błędem będzie potraktowanie wdrożenia wyłącznie jako zadania dla programisty. Nowy proces dotyka regulaminu, polityki zwrotów, komunikatów transakcyjnych, panelu klienta, obsługi zamówień, automatyzacji e-maili i procedur wewnętrznych. To projekt prawno-techniczno-operacyjny, a nie tylko „dodanie przycisku”.
Co powinien zrobić właściciel sklepu przed 19 czerwca 2026?
Najrozsądniej zacząć od audytu obecnego procesu zwrotów i odstąpień. Trzeba sprawdzić, czy klient może dziś złożyć oświadczenie online, gdzie znajduje się taka możliwość, jak jest nazwana, czy działa dla użytkowników bez konta, czy sklep potwierdza otrzymanie oświadczenia i czy system zapisuje datę oraz treść zgłoszenia.
Następnie warto przygotować mapę procesu: od kliknięcia „odstąp od umowy tutaj”, przez wybór zamówienia lub produktu, po potwierdzenie i automatyczną wiadomość e-mail. Równolegle należy zaktualizować regulamin sklepu, pouczenie o prawie odstąpienia od umowy, formularz odstąpienia, treści e-maili oraz procedury obsługi klienta.
W praktyce lista wdrożeniowa powinna obejmować:
- audyt obecnego procesu odstąpienia od umowy,
- analizę wyjątków od prawa odstąpienia dla konkretnego asortymentu,
- projekt UX funkcji odstąpienia,
- wdrożenie przycisku „odstąp od umowy tutaj”,
- wdrożenie formularza online,
- wdrożenie drugiego kroku „potwierdź odstąpienie od umowy”,
- automatyczne potwierdzenie e-mail,
- zapis daty, godziny i treści oświadczenia,
- aktualizację regulaminu i polityki zwrotów,
- testy procesu na desktopie i mobile,
- przeszkolenie obsługi sklepu.
Czy grożą kary za brak wdrożenia?
W komunikacji branżowej często pojawia się hasło „kara do 10% obrotu”. Warto mówić o tym precyzyjnie. Sam brak prawidłowego procesu odstąpienia może tworzyć ryzyko naruszenia praw konsumentów, a UOKiK wyjaśnia, że praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów obejmują m.in. naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji.
Zgodnie z art. 106 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów Prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną do 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary m.in. w przypadku naruszenia zakazu określonego w art. 24, czyli zakazu praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
Nie oznacza to, że za każdy błąd techniczny automatycznie zostanie nałożona maksymalna kara. Oznacza natomiast, że lekceważenie obowiązków konsumenckich w e-commerce jest realnym ryzykiem prawnym, finansowym i wizerunkowym. Wdrożenie funkcji odstąpienia od umowy warto potraktować jako element zgodności sklepu z prawem, ale też jako element jakości obsługi klienta.
Dlaczego to ważne także dla SEO, UX i konwersji?
Na pierwszy rzut oka dyrektywa 2023/2673 wygląda jak temat prawny. W praktyce dotyczy jednak również UX, wiarygodności marki i zaufania użytkowników. Sklep, który jasno komunikuje zasady zwrotów i nie utrudnia klientowi skorzystania z jego praw, może budować większe poczucie bezpieczeństwa przy zakupie.
Dobra obsługa zwrotów nie musi obniżać sprzedaży. Często działa odwrotnie: klient chętniej kupuje, gdy wie, że w razie problemu nie będzie musiał szukać ukrytych formularzy, pisać kilku maili ani drukować dokumentów. Wdrożenie nowej funkcji warto więc potraktować nie tylko jako obowiązek, ale też jako okazję do uporządkowania całej ścieżki posprzedażowej.
Dla sklepów internetowych ważne będzie również zachowanie spójności komunikatów. Jeżeli na stronie produktu, w koszyku, regulaminie i wiadomościach e-mail pojawiają się różne informacje o zwrotach, klient może czuć niepewność. Taka niespójność obniża zaufanie i może zwiększać liczbę zapytań do obsługi. Nowe przepisy są dobrym momentem, aby uporządkować cały obszar: regulamin, FAQ, stronę „Zwroty i reklamacje”, e-maile transakcyjne oraz panel klienta.
Klienci VILARO – pomożemy we wdrożeniu
Jeżeli jesteś klientem VILARO, nie musisz samodzielnie analizować każdego technicznego i treściowego elementu wdrożenia. Możemy pomóc w audycie sklepu, zaplanowaniu zmian w interfejsie, przygotowaniu komunikatów, aktualizacji treści informacyjnych oraz koordynacji wdrożenia z zespołem technicznym.
Jeżeli nie jesteś jeszcze naszym klientem, a prowadzisz sklep internetowy, warto skontaktować się z nami przed 19 czerwca 2026 r. Sprawdzimy, które elementy Twojego sklepu wymagają dostosowania i pomożemy zaplanować wdrożenie tak, aby nie było robione w ostatniej chwili.
FAQ – najczęstsze pytania o dyrektywę 2023/2673 i zwroty w sklepie internetowym
Czy od 19 czerwca 2026 klient będzie mógł zwrócić każdy produkt?
Nie. Nowe przepisy dotyczą sposobu wykonania prawa odstąpienia od umowy, ale nie likwidują wyjątków. Nadal istnieją kategorie umów i produktów, przy których prawo odstąpienia nie przysługuje albo jest ograniczone, np. towary wykonane według specyfikacji konsumenta, towary szybko psujące się czy niektóre produkty zapieczętowane po otwarciu.
Czy termin 14 dni zostaje bez zmian?
Tak, w typowych zakupach internetowych standardowy termin na odstąpienie od umowy wynosi 14 dni. UOKiK wskazuje, że dla umów zawartych przez internet termin ten liczy się m.in. od otrzymania towaru przy sprzedaży pojedynczej rzeczy.
Czy przycisk „Zwrot” wystarczy?
Najbezpieczniejsze będzie użycie sformułowania „odstąp od umowy tutaj” albo innego jednoznacznego odpowiednika. Dyrektywa posługuje się właśnie takim sformułowaniem i wymaga, aby funkcja była oznaczona czytelnie oraz jednoznacznie.
Czy klient nadal będzie mógł wysłać odstąpienie e-mailem?
Nowa funkcja online ma być dodatkowym, obowiązkowym sposobem skorzystania z prawa odstąpienia przy umowach zawieranych przez interfejs internetowy. Nie oznacza to automatycznie, że inne dopuszczalne formy złożenia oświadczenia przestają istnieć. Obecnie UOKiK wskazuje, że forma oświadczenia może być dowolna.
Czy trzeba zmienić regulamin sklepu?
W praktyce tak. Skoro sklep będzie udostępniał nową funkcję odstąpienia od umowy, regulamin, pouczenie o odstąpieniu, formularz zwrotu i komunikaty e-mail powinny być z tym procesem spójne. Dyrektywa zmienia również zakres informacji o prawie odstąpienia, wskazując, że konsument powinien otrzymać informację o istnieniu i umiejscowieniu funkcji odstąpienia od umowy, gdy ma to zastosowanie.
Czy trzeba wdrożyć automatyczne potwierdzenie?
Tak. Po uruchomieniu przez konsumenta funkcji potwierdzenia przedsiębiorca ma bez zbędnej zwłoki przesłać potwierdzenie otrzymania odstąpienia na trwałym nośniku, wraz z treścią oświadczenia oraz datą i godziną jego złożenia.
TLDR – podsumowanie całego artykułu
Dyrektywa UE 2023/2673 nie znosi dotychczasowych zasad zwrotów i nie tworzy powszechnego prawa do zwrotu każdego produktu. Najważniejsza zmiana dla sklepów internetowych polega na obowiązku wdrożenia funkcji online, która pozwoli konsumentowi łatwo odstąpić od umowy zawartej przez internet.
Od 19 czerwca 2026 r. sklep powinien mieć widoczną, łatwo dostępną funkcję „odstąp od umowy tutaj”, formularz online, drugi krok potwierdzający oraz automatyczne potwierdzenie na trwałym nośniku. To wymaga zmian technicznych, prawnych, UX-owych i organizacyjnych.
Nie warto zostawiać tego na ostatni moment. Dobrze wdrożony proces odstąpienia od umowy może jednocześnie spełniać wymogi prawne, zmniejszać liczbę ręcznych zapytań do obsługi klienta i wzmacniać zaufanie do sklepu.
Jeżeli Twój sklep jest pod opieką VILARO, pomożemy przejść przez ten proces. Jeżeli jeszcze z nami nie współpracujesz, skontaktuj się z nami — sprawdzimy, co trzeba dostosować przed 19 czerwca 2026 r.
