Według badań, średnio około 20% połączeń przychodzących do firm pozostaje nieodebranych. Nieodebrane połączenia mogą kosztować firmę setki, a nawet tysiące złotych rocznie na utraconych szansach sprzedaży i zniszczonej reputacji. Badania pokazują, że klienci, którzy nie mogą dodzwonić się do firmy przy pierwszej próbie, są o ponad 80% mniej skłonni do ponownego kontaktu, co bezpośrednio przekłada się na utracone możliwości biznesowe.
Nieodebrane telefony, długie czasy oczekiwania na odpowiedź mailową czy brak interakcji w mediach społecznościowych to bariery, które mogą skutecznie zniechęcić klienta do dalszego kontaktu z firmą. Dostępność oznacza więc nie tylko fizyczną możliwość nawiązania kontaktu, ale przede wszystkim szybką i skuteczną reakcję na potrzeby klienta.
Szybka i zaawansowana obsługa klienta to nie luksus, ale konieczność. W kontekście nieustannie rosnących oczekiwań klientów i dynamicznego rynku firmy muszą nie tylko nadążać za trendami, ale także przewidywać i reagować na zmieniające się potrzeby konsumentów, by utrzymać ich zainteresowanie i lojalność.
Skutki nieodebranych połączeń dla Twojego biznesu
Nieodebrane połączenia mogą mieć znaczny wpływ na Twój biznes, często wywierając długotrwałe skutki, których można byłoby uniknąć. Poniżej przedstawiam, jak pominięte połączenia mogą wpłynąć na różne aspekty działalności przedsiębiorstwa.
- Znaczenie pierwszego wrażenia
Pierwsze wrażenie ma kluczowe znaczenie w budowaniu relacji z klientami. Kiedy potencjalny klient decyduje się zadzwonić po raz pierwszy, a połączenie nie zostanie odebrane, może podjąć decyzję o zmianie kontrahenta.
- Utrata potencjalnych klientów
Każde nieodebrane połączenie jest potencjalnie utraconą szansą na zdobycie nowego klienta. W dzisiejszym szybkim tempie życia ludzie oczekują szybkich odpowiedzi. Jeśli Twoja firma nie jest w stanie zapewnić natychmiastowej reakcji, potencjalny klient może zwrócić się do konkurencji.
Firmy tracą średnio 50% potencjalnych klientów z powodu nieodebranych połączeń.
- Wpływ na wizerunek firmy
Obsługa klienta to fundament, na którym budowany jest wizerunek marki. Nieodebrane połączenia mogą być postrzegane jako brak profesjonalizmu lub brak zainteresowania potrzebami klienta, co negatywnie wpływa na postrzeganie Twojej firmy.
56% konsumentów wciąż preferuje kontakt telefoniczny jako najszybszą formę rozwiązywania problemów.
- Możliwe straty finansowe
Każde nieodebrane połączenie może być równoznaczne z utratą sprzedaży. W skali miesiąca czy roku, te nieodebrane szanse mogą przekładać się na znaczące straty finansowe dla Twojej firmy.
Mierzenie sukcesu: Jak monitorować i oceniać efektywność obsługi klienta
7 na 10 połączeń biznesowych inicjuje pierwszy kontakt przez telefon. Mimo szerokiej dostępności portali społecznościowych, czatbotów, myślę, że jeszcze przez długi czas handlowcy będą wykonywać połączenia telefoniczne do klientów, a klienci będą do handlowców dzwonić. Dlatego warto nauczyć się tymi połączeniami zarządzać i mierzyć ich skuteczność.
“Jeżeli czegoś nie możesz zmierzyć, to nie możesz też tego poprawić” ~Peter Drucker.
Jak wygląda zarządzanie połączeniami w Twojej organizacji?
Odpowiedz sobie na 6 pytań.
Jeśli choć jedna odpowiedź brzmi „nie”, to oznacza, że w temacie mierzenia danych możesz zrobić więcej.
- Czy mierzysz połączenia telefoniczne?
- Czy wiesz, skąd przychodzą Twoi klienci?
- Czy wiesz, co dzieje się z leadami, które trafiają do Twoich handlowców?
- Czy analizujesz pracę handlowców?
- Czy analizujesz ścieżki zakupowe klientów?
- Czy badasz efektywność prowadzonego marketingu?
Dobrze, teraz już wiesz, co należy zmienić. Ale jak to zrobić?
Za pomocą dostępnych narzędzi.
Aplikacja Callback24 pokaże Ci, jak pracują Twoi handlowcy, w jaki sposób klienci kontaktują się z Twoją firmą i jakie efekty przynosi marketing w Twojej firmie.
- Usystematyzuje połączenia przychodzące i wychodzące,
- Zobaczysz, jak wiele połączeń pozostaje nieodebranych i zmobilizujesz pracowników do oddzwaniania,
- Pozyska do 30% więcej połączeń ze strony internetowej,
- Ułatwi zarządzanie zespołem i zweryfikuje, jak pracują Twoi handlowcy,
- Umożliwi nagrywanie wszystkich rozmów firmowych,
- Sprawdzi efekty rozmów handlowców,
- Pokaże, jakie kroki podejmują klienci zanim skorzystają z widgetu Callback24,
- Wykorzystasz Callback24 do śledzenia potencjalnych klientów ze źródeł – Facebook, Reklamy Google, Organiczny ruch internetowy, Twoja witryna internetowa.
Podsumowanie: Dlaczego nie możesz sobie pozwolić na ignorowanie telefonów klientów
Nieodebrane połączenia mogą wydawać się niewielkim problemem, ale ich długoterminowy wpływ na biznes może być znaczący. Dopóki Twój zespół obsługuje klientów, korzystając z połączeń telefonicznych, dopóty Twoim zadaniem jest sprawne zarządzanie tymi połączeniami i weryfikowanie efektów tych rozmów.
W dzisiejszych czasach klienci mają wysokie oczekiwania co do jakości obsługi klienta. Szybka i efektywna komunikacja jest kluczem do zbudowania lojalnej bazy klientów. Inwestycja w rozwiązania takie jak widgety do oddzwaniania, systemy CRM, czy szkolenia dla personelu może znacząco zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń i pozytywnie wpłynąć na Twoją firmę.
